Atender ou xingar o cliente? Em meio ao dialogo com o técnico da companhia de celular, surgiu a orientação para solucionar o problema: “Pega o aparelho e arremesse contra a parede! Resolve na hora”, recomendou o atendente.

As empresas na busca da melhoria da qualidade do relacionamento com seus clientes/consumidores fazem investimentos cada vez maiores em treinamento de seus atendentes, especialmente quando terceirizam este serviço.
Mas parece que apesar do constante treinamento, alguma coisa, não anda dando certo.

Caso A
Após questionar o atraso na entrega de um produto, a cliente de uma loja virtual, recebeu como resposta uma série de xingamentos e ofensas e, por fim, o atendente da loja disse que não enviaria o produto à consumidora. Como resposta, a cliente disse que procuraria meios judiciais para resolver o caso.

Caso B
Após dois meses sem uma solução para seu problema, uma cliente da empresa (que pediu para não ter seu nome publicado) recorreu ao atendimento online de sua operadora nacional de telefonia celular. Em meio ao dialogo com o técnico da companhia de celular, surgiu a orientação para solucionar o problema: “Pega o aparelho e arremesse contra a parede! Resolve na hora”, recomendou o atendente.

Pessoas não são robôs
A forte demanda por serviços terceirizados de call center, faz com que as empresas busquem qualquer tipo de profissional que aceite suas condições. Afinal o número de clientes a atender cresce, mas o número de funcionários não acompanha o mesmo ritmo.